We hebben de laatste tijd veel gesproken over hoe snel en dramatisch consumentengedrag zich ontwikkelt. In de wereld van vandaag verwachten klanten een vlekkeloze behandeling - als ze het niet krijgen, brengen ze hun toekomstige bedrijf elders, wat meer mogelijk is dan ooit omdat internet onze wereld heeft gekrompen. Met dit alles in gedachten is de Knowledge Base van elke organisatie een van de meest essentiële elementen voor het bieden van effectieve service aan haar klanten. Stelt u zich eens voor dat uw klantenservicemedewerkers (CSR's) niet de meest actuele informatie en kennis hebben om uw klanten te helpen - de resultaten kunnen rampzalig zijn. In de blog van vandaag bespreken we hoe de versie van Knowledge Knowledge-artikelen van Dynamics 365 kan helpen ervoor te zorgen dat u een dergelijke catastrofe voorkomt.

De hoeveelheid kennis die een CSR verwerft of vereist, varieert tijdens elke klantinteractie waarbij een case wordt gemaakt, een probleem wordt opgelost of een update wordt verstrekt. Kennisartikelen spelen een cruciale rol bij het waarborgen van de beschikbaarheid van een repository van producten / services, veelgestelde vragen, productdetails, enz. Verouderde kennisartikelen vormen echter een enorm risico, omdat CSR's erop vertrouwen dat alle informatie juist is. En een repository die niet actueel wordt gehouden, betekent dat CSR's geen toegang hebben tot de nieuwste informatie over nieuwe productfuncties of oplossingen voor nieuw gemelde problemen door klanten. Het is dus van essentieel belang om Knowledge-artikelen regelmatig bij te werken, wat wordt bereikt door de functie Artikelversie in de Dynamics 365 Customer Service Hub te gebruiken.

Article Versioning helpt organisaties bestaande kennisartikelen bij te werken zonder de reeds gepubliceerde kennisbasis te beïnvloeden. Het helpt ook bij het maken van grote en kleine versies om wijzigingen bij te houden gedurende de hele levenscyclus van een artikel. Men kan artikelen up-to-date houden met de meest recente probleemresoluties, updates, veelgestelde vragen, productfuncties, enz. En eerdere versies later herzien, indien nodig. Dit zijn de vereiste stappen:

1. Navigeren naar Klantenservice Hub> Service> Kennisartikelen> Artikelversies maken en beheren.

2. Merk in het onderstaande screenshot op dat dit artikel aan staat Hoofdversienummer 1 en Minor versienummer 0. Vanaf hier kunnen we een van beide selecteren Maak een hoofdversie or Maak een secundaire versie. Een voorbeeld van een hoofdversie is als u het Knowledge-artikel bijwerkt met de details van een nieuwe functie of functionaliteit; een kleine versie is geschikt als er bijvoorbeeld een kleine wijziging in de gebruikersinterface is zonder wijziging van de functionaliteit.

kennisartikel

3. In ons voorbeeld klikken we op Maak een secundaire versie, waarmee een nieuwe versie van het artikel wordt gemaakt die alle informatie - inclusief machtigingen - van de vorige versie bevat. Let daar op Minor versienummer geeft nu aan 1.

kennisartikel

4. Lees het artikel en breng de nodige wijzigingen aan in de titel, trefwoorden en beschrijving van deze nieuwe versie.

5. Volg na de update uw standaard Knowledge Article-workflowproces ter goedkeuring. Als u geen sterk proces hebt, kunt u overwegen het te gebruiken PowerApproval.

6. Na beoordeling en klaar om te worden gepubliceerd, klikt u op …> PublicerenZoals hieronder aangegeven.

kennisartikel

7. Selecteer de juiste datums voor wanneer het artikel moet worden gepubliceerd en wanneer het vervalt:

kennisartikel

Dat is het! Gebruikers hebben nu toegang tot de nieuwste en beste informatie. Met deze eenvoudige stappen kan men kennisartikelen effectief actueel houden en de versies van elke wijziging in Dynamics 365 Customer Service Hub beheren.

Fijne D365'ing!

Avatar voor Joe D365

Joe D365

Joe D365 is een Microsoft Dynamics 365 superheld die op pure Dynamics adrenaline draait. Als het gezicht van PowerObjects, is de missie van Joe D365 om innovatieve manieren te onthullen om Dynamics 365 te gebruiken en de toepassing naar meer bedrijven en organisaties over de hele wereld te brengen.