Microsoft heeft de laatste tijd veel gesproken over hun AI-producten die op het Dynamics 365-platform kunnen worden aangesloten en een van de meest populaire bij Microsoft lijkt klantinzichten te zijn. Dynamics Customer Insights (CI) belooft de "klant 360" die we al jaren achtervolgen met integraties, datawarehouses en analysehulpmiddelen die verschillende bronsystemen proberen te combineren, dus het is geen wonder dat er veel buzz over is . Met een product dat dit nieuwe (uitgebracht in april 2019) en zo veelbelovend is, zullen klanten echter zeker vragen waar de marketing en de realiteit elkaar overlappen. Laten we ingaan op enkele belangrijke punten over CI.

Ten eerste is CI de eerste stap in het proces van het creëren van een Customer Data Platform (CDP) voor uw organisatie. Een CDP is een soortgelijk idee als een datawarehouse of een MDM-systeem (master data management) - een unieke plek om alle gegevens met betrekking tot uw klanten te vinden. In tegenstelling tot een MDM-oplossing is een CDP echter meestal alleen-lezen - het neemt uw gegevens op en aggregeert deze, maar brengt geen updates aan bij bronsystemen. Het is ontworpen om een ​​bron van waarheid te worden zonder andere bronnen te beïnvloeden (een MDM zal een actieve deelnemer zijn met andere systemen om ze allemaal op dezelfde pagina te houden). Zie Is 'Customer Insights' een MDM? voor meer informatie.

Wat Customer Insights biedt, is een manier om deze CDP te maken met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) in plaats van het handmatig maken van kaartlogica zoals u dat met een datawarehouse zou kunnen doen. Als u aan een datawarehouse-oplossing hebt gewerkt, weet u dat alles handmatig door ontwikkelaars wordt gedefinieerd - deze gegevens komen hier, deze kolommen komen overeen met die kolommen met deze regels, enz. Voor elk stuk gegevens moet een regel worden gedefinieerd voor waar het hoort thuis in het magazijn. Met CI hebt u enige controle over die regels - u vertelt bijvoorbeeld aan de tool welke kolommen overeenkomen met gegevensbronnen zodat deze de relaties in de gegevens begrijpt - maar u hoeft geen logica te bouwen om Robert te matchen met Bob, Rob , Bert, Bobby, Robby, enz. De AI-cijfers die uit elkaar gaan (en jij hebt controle over hoe exact je wilt dat die matching is).

Het kost wat tijd om uw gegevens te begrijpen en hoe deze in elkaar passen, u kunt deze vervolgens in CI opnemen via de native connectoren (er zijn er meer dan 30, die de meeste databases, bestandsindelingen en sommige cloudservices bestrijken) en alles samen in kaart brengen. Nadat u hebt gedefinieerd hoe u wilt dat gegevens worden gematcht, doorloopt u het Unify-proces en - binnenkort! - je hebt klantprofielen! Is het echt zo gemakkelijk? Eigenlijk ja. Het moeilijkste is om uw eigen gegevens goed genoeg te begrijpen om ze effectief in kaart te brengen en te sleutelen aan de overeenkomende regels om de resultaten te krijgen die u verwacht. CI heeft ook mogelijkheden om gegevens te exporteren tijdens de meeste stappen, zodat u uw werk kunt controleren terwijl u bezig bent.

Nadat de gegevens zijn opgenomen, hebt u uw klantprofielen in de CDP. Nu moet je die inzichten in daden omzetten. CI biedt een paar functies om u op weg te helpen. Ten eerste zijn er maatregelen. U kunt maatregelen maken om u nuttige indicatoren over elke klant te laten zien - denk aan dingen als gemiddelde jaarlijkse uitgaven, levenslange uitgaven, aantal bestellingen per maand, enz. Deze worden berekend op basis van de gegevens die u in de CDP hebt verzameld. Uit de metingen (en de rest van uw gegevens) kunt u vervolgens klantensegmenten bouwen die aan bepaalde criteria voldoen. Voor de old-school CRM-gebruikers onder ons is dit precies hetzelfde als het bouwen van een marketinglijst - definieer uw criteria en u krijgt een lijst met overeenkomende klanten terug in een statische of dynamische (updates als data-updates) lijst. De segmenten kunnen vervolgens worden geëxporteerd: native naar Dynamics CE voor verkoopmarketinglijsten of Dynamics Marketing-klantensegmenten, of naar Azure Blob-opslag, of via API-aanroepen naar CI om ze op te halen uit een ander systeem of toepassing.

CI bevat ook aanvullende AI-sjablonen die u op uw CDP-gegevens kunt toepassen om zaken als churn-snelheid of churn-waarschijnlijkheid te bepalen. U kunt de sjablonen gebruiken of u kunt de AI-mogelijkheden uitbreiden door uw eigen modellen in Azure AI te bouwen en gegevens uit de CDP te halen.

Zelfs zonder de AI-inzichten, geeft al uw gegevens samengevoegd in de CDP u een manier om echte Customer 360-informatie in uw bedrijfstoepassingen weer te geven. Met native connectoren in Power BI en Power Apps voor de CDP kunt u visualisaties of interactieve apps bouwen die deze gegevens aan gebruikers weergeven. Widgets die direct beschikbaar zijn voor Dynamics 365 CE geven een tijdlijn direct in het klantrecord weer met alle activiteiten die CI heeft verbruikt. Dit kan een gebruiker een beter beeld geven van wat er daadwerkelijk met die klant gebeurt - niet alleen activiteiten die worden bijgehouden in Dynamics, maar misschien websitebezoeken (van web-trackinggegevens), bestellingen en betalingen (van ERP), verlaten winkelwagentjes (van eCommerce) of iets anders beschikbaar.

En met al deze informatie kunt u eindelijk actie ondernemen: actie op marketingcampagnes met meer gedetailleerde en toepasselijke klantensegmenten; telefonische actie met een klant met een vollediger beeld van hoe zij omgaan met uw organisatie als geheel; actie op basis van Power BI-rapporten met geaggregeerde klantactiviteiten en gedrag in plaats van systeem voor systeem.

Klinkt goed! Is er een vangst? Nou ja en nee. Zal het product alles doen wat hierboven is vermeld? Absoluut. Maar zal het net zo soepel zijn als geadverteerd? Nou, dat hangt af van de gegevens - wat je beschikbaar hebt, hoe schoon het is, enz. De AI is goed (en wordt voortdurend aangepast om beter te zijn) maar het is niet perfect, en als je bedenkt dat sommige gegevens mogelijk moeilijk voor een mens om erachter te komen wat waar heen gaat, het kan alleen zoveel doen. Je moet ook overwegen wat voor soort gegevens je eigenlijk als organisatie beschikbaar hebt. CI kan u niet helpen de waarschijnlijkheid van uw klantverloop te bepalen als deze in de loop van de tijd geen toegang heeft tot gegevens over bestellingen. Het kan u niet vertellen wanneer een klant op de website is geweest als u dat niet bijhoudt. Het kan geen contacten koppelen aan hun respectieve accounts als contacten zich in de ene applicatie bevinden en accounts worden opgeslagen in een andere zonder iets om ze te koppelen. Het is geen magie, maar eerlijk gezegd is het vrij dichtbij.

Zorg dat je Abonneer je op onze blog voor meer!

Avatar voor Joe D365

Joe D365

Joe D365 is een Microsoft Dynamics 365 superheld die op pure Dynamics adrenaline draait. Als het gezicht van PowerObjects, is de missie van Joe D365 om innovatieve manieren te onthullen om Dynamics 365 te gebruiken en de toepassing naar meer bedrijven en organisaties over de hele wereld te brengen.