Colchester Borough Council

Colchester Borough Council

De Colchester Borough Council transformeerde zijn bewonersbetrokkenheid en verbeterde interne zichtbaarheid door Microsoft Dynamics 365 te implementeren en gebruik te maken van aangepaste portals, workflows en de mobiele app.

Uitdaging

De Colchester Borough Council had training nodig om hun Dynamics 365-kennis uit te breiden en hun vermogen te versnellen om aangepaste functionaliteiten te gebruiken om aan de unieke behoeften van de organisatie te voldoen.

Oplossing

PowerObjects en The Colchester Borough Council hebben samengewerkt om aangepaste trainingen te ontwikkelen om de basis te leggen voor huidige en toekomstige ontwikkelingen.

Belangrijkste voordelen

+ Vergroot interne kennis om implementaties, aanpassingen en algeheel succes te beheren
+ Verbeterde klantenservice-ervaring via portals en mobiele app
+ Eén repository, organisatiebreed, met realtime updates en back-endfunctionaliteit

Samenvatting

De Colchester Borough Council (The Council) is een lokale overheidsinstantie in het graafschap Essex in het Verenigd Koninkrijk. Met ruwweg 600 vast personeel op basis van ten minste tien locaties, is de Council een van de grootste districtsautoriteiten in het land, die diensten levert aan ongeveer 190,000 bewoners. Bewoners profiteren van diensten zoals afval en inzameling van recycling; huisvestingsadvies; voedsel- en veiligheidsinspectie; planning van diensten; en licenties en vergunningen.

Oorspronkelijk functioneerde de Council als afzonderlijke afdelingen, elk met zijn eigen mechanisme om klantgegevens te verzamelen en te bewaren zonder zichtbaarheid in de hele organisatie. Na een mislukte implementatie van een CRM-platform met een externe leverancier, heeft de Raad gezamenlijk de behoefte vastgesteld aan een oplossing die de benodigde efficiëntie voor het beheer van hun diensten en kantoren opleverde. De oplossing moest toegankelijk zijn voor meerdere afdelingen, continuïteit bieden van front-office tot back-office, en vooral, een enkel systeem bieden voor residente records.

Dynamiek op zichzelf is krachtig, het is briljant, maar wanneer je de rest van de Microsoft Stack zoals Outlook, Power BI en Azure begint toe te voegen, begin je het echte soort kracht te zien dat het platform echt heeft.

- ADAM PIERCY, Web Development Manager bij Colchester Borough Council

Oplossing

Colchester Borough Council heeft Microsoft Dynamics CRM eerder geïmplementeerd en gekoppeld aan een andere lokale autoriteit met de bedoeling samen te werken aan aanpassingen voor het systeem. Met ondersteuning van de ICT-afdeling van The Council werd echter besloten om over te stappen naar de Microsoft Cloud en hun huidige CRM-oplossing te upgraden naar Microsoft Dynamics 365.

"We hadden besloten dat we dit echt wilden doen in Dynamics", zegt Darren Marzell, CRM Product Manager voor Colchester Borough Council. "We geloofden in het product."

Vandaag heeft The Council een aantal services op Microsoft Dynamics 365 met ongeveer 70-gebruikers. Dynamics 365 heeft een compleet overzicht van de 360-graad van de residentiële database van Colchester gegeven, waardoor volledige toegang mogelijk is van front tot back office, organisatiebreed. Voorafgaand aan Dynamics 365 gebruikte elke afdeling verschillende procedures om gegevens te verzamelen, wat een beperkt inzicht bood in processen en informatie voor andere afdelingen. Door gebruik te maken van de klantenservice-applicatie binnen Dynamics, ontwikkelde The Council aangepaste workflows en views. Bovendien biedt Dynamics 365 medewerkers van de Raad, zoals Customer Service Agents en Street Wardens, inzicht in elke procesfase om end-to-end ondersteuning te bieden.

Medewerkers van de klantenservice zijn goed voor ongeveer een derde van de gebruikers van The Council. Dynamics 365 biedt hen inzicht in elke stap van een klantenserviceaanvraag, van de initiële aanvraag tot de voltooiing. De raad houdt momenteel feedback op hun website bij in Dynamics 365 en beheert updates en klachten van bewoners in realtime. Bijgehouden activiteiten geven hen de mogelijkheid om te zien wanneer en waar e-mails worden verzonden of waar een klacht in de wachtrij staat. E-mails van bewoners wonen ook in Dynamics en bieden een compleet klantprofiel aan medewerkers van de klantenservice.

Bewoners kunnen communiceren met de nieuw ontworpen website, die volledig is gebouwd met Dynamics 365-portals voor zelfbedieningsformulieren voor zaken als ondersteuningsaanvragen, het plannen van een les of afspraak, het bestellen van producten of het melden van problemen.

"Als je op pad bent en je wilt dat iemand de straat komt opruimen omdat er graffiti is, of als er een verlaten voertuig is, dien je een aanvraag in via onze online portal", zegt Adam Piercy, Web Development Manager voor Colchester Borough Council . "Daarvoor gebruiken we Microsoft Dynamics."

Met Dynamics 365 kunnen werknemers bewoners identificeren en recordduplicaties van front- en backoffice-activiteiten verminderen. Met behulp van de Microsoft-kennisbank kunnen medewerkers van de gemeente bewoners informatie verstrekken over afvalafval, beschikbare recyclagediensten, ophaaldagen, wat kan worden ingezameld, hoe ze vrijstellingen kunnen aanvragen en meer. Deze enkele repository creëert niet alleen efficiëntie voor bewoners, maar ook voor The Council, terwijl tegelijkertijd volledige aanpassing binnen het systeem mogelijk is.

Mobiliteit

Het gebruik van de Dynamics 365 mobiele app door de Raad heeft zijn recycling- en afvaldiensten getransformeerd. Ongeveer 20 Street Wardens heeft toegang tot Dynamics 365 op tablets en telefoons. Dankzij deze mobiliteit kan Street Wardens contact leggen met bewoners over gemelde problemen en notitielogboeken, inclusief foto's, op locatie bijwerken. Oplossingstijden zijn nu gemiddeld ongeveer een uur, vergeleken met de dagen die nodig zouden zijn voor de initiële verwerking en planning die zou moeten plaatsvinden voordat een Street Warden zelfs de gemelde probleemsite zou kunnen bereiken.

"Het is de mogelijkheid om onze investering in Dynamics zelf te benutten die ons maximale efficiëntie geeft", zegt Marzell.

De Council gebruikt Views, Dashboards en Power BI om dagelijkse rapporten in Dynamics uit te voeren en om de voortgang bij te houden voor de recycling- en afvalafdeling en anderen in de hele organisatie. Na de livegang liet Power BI hen toe om gegevens te bekijken zoals het inzamelvolume en het verzameltype weigeren, bijvoorbeeld door verschillende geografie op een kaart.

"Dynamiek op zichzelf is krachtig, het is briljant", zegt Piercy. "Maar als je begint met het toevoegen van de rest van de Microsoft Stack zoals Outlook, Power BI en Azure, dan zie je de echte kracht die het platform echt heeft."

PowerObjects-training

Colchester Borough Council tekende hun contract voor Microsoft Dynamics 365 op de dag dat het werd uitgebracht in het Verenigd Koninkrijk. Na eerdere versies van Dynamics te hebben aangepast voordat Dynamics 365 werd geïmplementeerd, begon de Council met het onderzoeken van trainingsdocumentatie en besloot dat zelfs met hun geavanceerde vaardigheden en productkennis, versiespecifieke training evenals training specifiek voor CRM-portals hun algemene kennis zou versnellen en uitbreiden en go-live succes.

"We hebben PowerObjects verteld dat we wisten wat we als organisatie wilden doen en dit is hoe we het willen doen", zegt Piercy. "We vroegen hen om een ​​proof of concept en nogmaals, PowerObjects leverde precies wat we wilden dat ze leverden, en toen begonnen we de trainingsdiscussie diepgaand."

De Council heeft het PowerObjects Education Team ingeschakeld om gesprekken te starten over de specifieke bedrijfsprocessen van de Council en een intern trainingsprogramma voor het Colchester-team.

"[De trainingsadviseur] en ik hadden een lang gesprek voordat hij ooit voet zette in het VK om precies te bespreken wat we wilden en wat we eruit wilden halen", zegt Marzell. “De training was absoluut afgestemd op onze eisen. Onze trainer heeft de hele cursus met ons doorlopen en veel praktische voorbeelden gegeven. Hij is duidelijk een Dynamics-expert, daar twijfel ik niet aan. ”

Aangepaste training stelde de Raad in staat om zich te concentreren op hun unieke bedrijfsprocessen en aanpassingen en tegelijkertijd aandacht te schenken aan de functionaliteit van front-end portals. De aangepaste training van het PowerObjects Education-team is cruciaal geweest om de basis te leggen voor toekomstige ontwikkelingen.

"De filosofie om een ​​man te leren vissen, lijkt ingebed in de consultingfilosofie van PowerObjects", zegt Piercy. "Ze vragen wat je wilt bereiken en leren je vervolgens de manier om het te doen."

Dankzij deze samenwerking met PowerObjects kon de Council echt eigenaar worden van hun systeem, terwijl de ondersteuning van een partner met toegevoegde waarde nog steeds aanwezig was.

Toekomstige overwegingen

Uiteindelijk wil de Colchester Borough Council de hele organisatie verplaatsen naar Dynamics 365. Voorlopig blijft The Council nieuwe processen en functionaliteit van het platform uitrollen, inclusief middelen voor het recreatiecentrum en de kinderclub. Bovendien zullen op de website pagina's voor de afdelingen Tax, Benefits en Licensing van Colchester, samen met enkele andere, in februari van 2018 live gaan.

Met de tools en middelen die worden geleverd door de aangepaste training van PowerObjects, heeft de Raad onmiddellijk plannen om de interne ontwikkeling voort te zetten en zijn kennisbank uit te breiden naar andere lokale autoriteiten in het Verenigd Koninkrijk.