Onze reactie op Covid-19
Meer informatie

Caseris van Moneris

Caseris van Moneris

Met Dynamics 365 beschikt Moneris nu over meer gestandaardiseerde processen, wat resulteert in een kortere inwerktijd en een toename van de prestaties van werknemers.

Uitdaging

Moneris stelde vast dat hun oude ticketbeheersysteem niet de mogelijkheid had om op te schalen naar een volwaardige CRM. Hun klantenservice had efficiëntere processen nodig en hun kennisbasis was niet geïntegreerd in hun andere systemen.

Oplossing

Moneris gebruikt nu Dynamics 365 voor casebeheer, het maken van veldwerkorders, goedkeuringsbeheer, klantmeldingen, marketingcampagnes, het verzenden van enquêtes, sociaal luisteren, kennisartikelen, Unified Service Desk en meer!

Belangrijkste voordelen

Sinds hun inzet heeft Moneris een 4% reductie in gemiddelde afhandelingstijden (AHT) en een 5% toename in eerste oproepresolutie (FCR) gezien.

Samengevat

Moneris Solutions Corporation ('Moneris') is Canada's grootste verwerker van krediet-, debet-, draadloze en online betalingsdiensten voor handelaren in vrijwel elk industriesegment. Ze verwerken jaarlijks meer dan drie miljard transacties. Met meer dan 350,000 handelslocaties in heel Canada, levert Moneris de hardware, software en systemen die organisaties nodig hebben om de bedrijfsefficiëntie te verbeteren en betalingen te beheren.

Onze teamleden konden zich gemakkelijk aanpassen aan het platform en onze klanten ontvangen nu een naadloze ervaring vanwege onze investering in de Microsoft-stack.

- Allan Measor, Vice President, Business Transformation en Customer Enablement bij Moneris

Oplossing

Moneris heeft 600-gebruikers op Dynamics 365, die de klantervaring beheren, van onboarding en naverkoop tot interacties tussen callcenters en buitendiensten. Naast de klantgerichte rollen, die ongeveer de helft van hun eindgebruikers vormen, gebruikt Moneris ook Dynamics 365 voor sommige van hun backoffice- en risicobeheerteams. Dit zorgt ervoor dat alle klantinformatie wordt bijgehouden en beheerd in één systeem.

Verhuizen van een oud systeem

Voordat hij naar Dynamics 365 verhuisde, beheerde Moneris een overvloed aan klantgegevens via een verouderd systeem. Na de beslissing te hebben genomen, koos Moneris ervoor Dynamics 365 te implementeren en te gebruiken voor alle nieuwe ondersteuningsvragen onmiddellijk na de implementatie.

“We hebben ons oude ticketsysteem korte tijd gebruikt als referentietool naast Dynamics 365, legt Allan Measor, Vice President, Business Transformation en Customer Enablement bij Moneris uit. We hebben onze oude ticketgegevens geanalyseerd en meer dan 80% van onze vragen was één en klaar, met 90% opgelost in een week of minder. Daarom hebben we ervoor gekozen onze oude tickets niet te importeren. ”

Wat betreft datamigratie naar Dynamics 365, importeerde Moneris standaarditems zoals bedrijfsgegevens van klanten, naam, adres, accountnummers, e-mailadres, telefoonnummers, alle belangrijke betaalapparaatgegevens en werkorderinformatie. Ze schreven ook meer dan 1,900 kennisartikelen in Dynamics 365 voor referentie.

Het leven is beter in de cloud

Moneris zet zich in voor de cloud, zowel met hun eigen producten als met hun interne tools, waaronder Office 365 en Dynamics 365.

"Onze legacy-systemen hadden de neiging langer te duren op het gebied van functies en updates, dus het idee dat Cloud-oplossingen voorop staan, waardoor onze organisatie actueler wordt, sprak ons ​​aan", zegt Measor. We zouden ook dure infrastructuurinvesteringen kunnen vermijden en betrouwbaarheid en redundantie verkrijgen wanneer we in de cloud zijn. ”

Omdat Moneris gevoelige informatie verwerkt, heeft PowerObjects met hen samengewerkt om een ​​systeem te ontwerpen, waardoor ze de cloud voor hun Dynamics-gegevens kunnen blijven gebruiken, maar wordt voorkomen dat gevoelige gegevens in de cloud worden opgeslagen.

“Ons interne systeem slaat gegevens uit de cloud op die kunnen worden bekeken via Dynamics 365, zodat de gegevens worden beschermd tegen risico's. Ondertussen profiteren gebruikers van alle functies die Dynamics biedt voor klantervaringen, zegt Measor. ”

Microsoft Dynamics 365 en PowerObjects kiezen

Bij het zoeken naar een nieuw platform had Moneris de hoogste prioriteit om ervoor te zorgen dat hun klantervaring zo uniform mogelijk zou zijn. Ze waren al toegewijd aan Office 365, dus Dynamics 365 stond al snel bovenaan de lijst ter overweging.

“Onze teamleden konden zich gemakkelijk aanpassen aan het platform en onze klanten krijgen nu een naadloze ervaring vanwege onze investering in de Microsoft-stack, zegt Measor. De waarde van het Canadese datacenter van Microsoft, de uitgebreide functionaliteit van Dynamics 365 en het gemak van integratie in onze bestaande technologische voetafdruk waren voor ons de belangrijkste factoren. ”

Na het kiezen van Dynamics 365 als hun favoriete platform, ging Moneris verder met het selecteren van een professionele servicepartner.

“PowerObjects werd sterk aanbevolen door meerdere personen bij Microsoft. We hadden ook verschillende leveranciersvergaderingen met hen en vonden uiteindelijk hun samenwerkingsbenadering leuk, zegt Measor. We keken naar andere grote adviesbureaus, maar vonden de behendige en flexibele aanpak die PowerObjects biedt, samen met hun diepgaande Dynamics-ervaring, dus gingen we door met PowerObjects en hebben we er nog nooit spijt van gehad. We vonden het ook leuk dat PowerObjects een kantoor en lokale medewerkers heeft hier in Toronto. ”

Belangrijkste voordelen

Sinds hun inzet zag Moneris een 4% reductie in gemiddelde afhandeltijden (AHT) en een 5% toename in eerste oproepresolutie (FCR) bovenop hun al hoge FCR die ongeveer 80% was. Moneris heeft ook verbeteringen gezien in hun instapprocessen voor nieuwe teamleden.

Met Dynamics 365 zijn er meer gestandaardiseerde processen, wat resulteert in een kortere inwerktijd en een toename van de prestaties van medewerkers. Moneris ervaart ook een betere Interactive Voice Response op Dynamics-integratie, waardoor de nauwkeurigheid van de schermpop-up voor vertegenwoordigers van de klantenservice verbetert.

Volgende stappen

Moneris heeft al succes geboekt met Dynamics 365 en ze zijn van plan om meer klantensystemen in Dynamics te blijven integreren, inclusief hun werksysteem. Toekomstige fasen omvatten de integratie van hun klantenportaal, waardoor de zelfbediening wordt uitgebreid door klanten toegang te geven tot hun eigen supporttickets.

Bovendien is Moneris van plan om in proactieve aanbiedingsbegeleiding te duiken en business intelligence aan Dynamics 365 toe te voegen om de klantervaring tijdens de levenscyclus van de klantenservice te verbeteren.