UKAR

UKAR

UKARcs werkte samen met PowerObjects, een HCL Technologies Company, om een ​​Microsoft Dynamics CRM-oplossing te leveren waarmee ze de eisen van de overheid op hoog niveau konden afhandelen.

Uitdaging

UKARcs had een CRM-oplossing nodig waarmee ze het Help To Buy Hypotheek-garantiestelsel voor de overheid konden uitvoeren en beheren.

Oplossing

UKARcs werkte samen met PowerObjects om een ​​Microsoft Dynamics CRM Online-oplossing te ontwikkelen en te implementeren, waarmee ze schemavragen van begin tot eind kunnen doorlopen.

Belangrijkste voordelen

+ Hoge gebruikersacceptatie in de hele organisatie
+ Verbeterde klantervaring door gebruik te maken van de online functionaliteit van CRM
+ Gestroomlijnd casebeheer met een aangepast CRM-portaal

Samenvatting

Oorspronkelijk was UKAR Corporate Services opgericht om het Help To Buy Hypotheek-garantiestelsel voor de overheid te beheren, een programma dat banken en bouwmaatschappijen de mogelijkheid bood om opnieuw in de markt met hoge leningen te komen en hypotheekleningen aan 95% aan te bieden. , waardoor de Britse woningeconomie wordt gestimuleerd. Na het succesvolle beheer van de regeling, benaderde HMT UKARcs om de gratis Help om ISA-regeling te beheren die is opgezet voor starters om hen aan te moedigen om te sparen en geld te storten als onderdeel van hun spaargeld voor een aanbetaling op een woning van een belastingvrije individuele spaarrekening. Individuen kunnen geld op deze rekening storten binnen bepaalde parameters en tijdschema's, en wanneer het tijd is om een ​​huis te kopen, kunnen ze vervolgens aanspraak maken op de regeling om een ​​overheidsbonus te ontvangen gelijk aan 25% van wat ze hebben gespaard.

"De hoofdlijnen en de bedoeling van het plan werden ons gegeven en ons werd uitgelegd hoe ze het plan wilden uitvoeren", zegt Andrew Hamilton, hoofd van UKAR Corporate Services Ltd. "Echter, zodra het project van start ging, en als we gingen meer in op de details op laag niveau, het werd duidelijk dat we een vorm van IT-platform nodig hadden om een ​​platform te bieden voor de transporteurs - die de primaire gebruikers van de portal zijn - en om te communiceren met het backend CRM-systeem waarop we zouden de regeling uitvoeren en beheren namens de Schatkist. "

Ik denk dat de mogelijkheden die CRM bood met de mogelijkheid om het op maat te maken voor UKARcs waarschijnlijk de grootste uitdaging was die we als organisatie hebben overwonnen met de hulp van het PowerObjects-team.

- ANDREW HAMILTON Hoofd van UKAR Corporate Services Ltd.

Oplossing

Microsoft Dynamics en PowerObjects

UKARcs werkte samen met PowerObjects, een HCL Technologies Company, om een ​​Microsoft Dynamics CRM-oplossing te leveren waarmee ze de eisen van de overheid op hoog niveau konden afhandelen.

“Omdat UKARcs geen product verkoopt, maar een service biedt, gebruiken we Dynamics CRM op een heel andere manier. Maar dat is hoe het voor ons is gestroomlijnd, en het werkt vanuit ons oogpunt ”, zegt Hamilton. “CRM helpt ons eventuele problemen bij de overheid te identificeren, te markeren en te escaleren. Vanuit dat oogpunt zijn de gegevens die we ontvangen dus zeer, zeer nuttig bij het identificeren en escaleren van deze problemen naar Treasury. ”

De primaire gebruikers van UKARcs van CRM zijn de operationele medewerkers. “We hebben een operationeel team; een audit-, risico- en controleteam; een managementinformatieteam; en we hebben een relatiebeheersteam ”, zegt Hamilton. “De primaire gebruikers zijn de administratieve medewerkers. Dus, dagelijks, zijn zij degenen die verzoeken van transporteurs ontvangen, omgaan met die transacties die doorkomen, en dan uiteindelijk ervoor zorgen dat bonusbetalingen worden gedaan en serviceaanvragen efficiënt worden beantwoord. "

Casemanagement stroomlijnen met een CRM-portal

Transporteurs zijn de primaire gebruikers van de CRM-portal van UKARcs. Bedrijven verwerken bonusverzoeken namens de rekeninghouder. Om de portal te gebruiken, registreren Conveyancers zich eerst op het systeem. CRM verifieert de informatie die zij hebben ingevoerd om ervoor te zorgen dat zij in aanmerking komen voor deelname aan het schema en HMT zekerheid biedt over hun wettelijke status.

Eenmaal geregistreerd, zal hun primaire functie zijn om de portal binnen te gaan om een ​​bonusaanvraag in te dienen namens hun klanten. Op het bonusverzoekscherm in de portal voeren transporteurs relevante informatie in die relevant is voor de persoon die de bonus claimt en dienen deze via CRM in, die vervolgens de transactie naar de backend stuurt.

De transporteur ontvangt vervolgens een automatisch bericht met de status van zijn aanvraag. Als er geen fouten worden geïdentificeerd in hun verzoek, geeft dit aan dat de bonus is goedgekeurd, gevolgd door een daaropvolgende kennisgeving waarin wordt bevestigd dat de bonus is betaald. Voor gevallen waarin gegevens niet overeenkomen, worden transporteurs op de hoogte gebracht van eventuele fouten en geadviseerd om correcties aan te brengen voordat ze opnieuw worden ingediend. Transporteurs kunnen op elk individueel bonusverzoek klikken dat ze hebben gedaan, de voortgang van die zaak bekijken, bijvoorbeeld zien dat het is betaald en hun bankrekening controleren om te controleren of er geld is ontvangen om de klant te verzoenen en de betaling te vergemakkelijken .

Als de transporteur contact moet opnemen met UKARcs, is er bovendien een functie 'Contact' in de portal zelf. Transporteurs dienen serviceverzoeken in bij UKARcs, die op hun beurt het verzoek afhandelen en ook via de portal terugzenden.

Verbetering van de klantenservice-ervaring

Case tracking was een kritische zakelijke vereiste voor UKARcs. Ze wilden de behoefte aan telefoongesprekken elimineren en zich in plaats daarvan concentreren op een online selfservice-optie voor hun klanten. Dynamics CRM bood hen die oplossing. Transporteurs hebben nu on-demand toegang tot de informatie die ze het meest nodig hebben.

De informatie die UKARcs in CRM heeft, wordt in de eerste plaats gebruikt om het ondervragen van gegevens te vergemakkelijken, gebruikt om managementinformatie te produceren en aan HMT te rapporteren voor publicatie in hun officiële statistieken. Bovendien helpt de gegevensrapportage vanuit een audit-, risico- en beheersperspectief het team bij het toezicht op de naleving van de regels van de transportband. CRM stelt transporteurs in staat om hun cases te volgen, terwijl ze ook de mogelijkheid hebben om een ​​serviceaanvraag in te dienen als ze problemen hebben. CRM biedt die flexibiliteit.
“Zelfbediening is absoluut belangrijk voor ons. Ons CRM-systeem is gebouwd op basis van zelfbediening, maar het hele doel was om papieren transacties te elimineren, ”zegt Hamilton. “Het beheer van de regeling zou naar verwachting voldoen aan de 'standaard digitale' strategie van de overheid”

Belangrijkste voordelen

Gebruikersacceptatie van de organisatie bereiken

Een van de voordelen die UKARcs heeft gezien sinds de implementatie van Dynamics CRM is een hoog niveau van gebruikersacceptatie binnen de organisatie. "Uiteraard was er een reeks aanpassingen in het basisproduct ingebouwd, maar we hebben onze gebruikers actief getraind in het systeem", zegt Hamilton. “De jongens hebben het heel snel opgepikt. Ik heb met een deel van het team gezeten hoe ze het gebruikten. Ze weten de weg eromheen, van binnen naar buiten en van achter naar voren. '

Verbetering van de klantervaring

Hoewel de portal in wezen zelfbediening is, bewaakt het administratie-team van UKAR gevallen en verzoeken. Dit team behandelt alle bonusuitzonderingen, serviceverzoeken, restitutieverzoeken en aanvullende administratieve componenten die deel uitmaken van het beheer van de regeling.

De online methodologie van Dynamic CRM en de manier waarop het werkt, is een enorm voordeel voor transporteurs. “Als primaire gebruikers van het systeem willen transporteurs niet veel tijd besteden aan het afronden van papierwerk. Dus ik denk dat het vanuit hun oogpunt nuttig is als alles online wordt gestroomlijnd, ”zegt Hamilton. "Het kan worden beheerd door beheerders binnen hun operationele teams, gemakkelijk te gebruiken en biedt voordelen voor het langdurig volgen van zaken."

Er wordt een case gemaakt wanneer een transporteur namens een van zijn klanten een verzoek wil indienen. De case die in wezen is gemaakt, wordt een bonusverzoek genoemd. Bonusverzoeken worden goedgekeurd of, als er gegevensfouten of weglatingen zijn, verwezen voor handmatige interventie in de vorm van een bonusuitzondering binnen CRM.

De informatie die door de transporteurs binnen de portal wordt verstrekt, wordt vervolgens doorgegeven aan CRM en wordt gekoppeld aan de gegevens die door een bank of bouwmaatschappij aan UKAR worden verstrekt. UKAR beheert en lost aanvragen op binnen de tijdschema's die vereist zijn om bonussen betaald te krijgen. Als de verstrekte gegevens niet overeenkomen, moet het team van UKAR handmatig betrokken worden. Momenteel vereist 15-16% van de gevallen een handmatige interventie om het probleem op te lossen.

De kracht van het PowerObjects-partnerschap

Voordat Dynamics CRM werd geïmplementeerd, werkte UKAR met HCL als hun IT-serviceprovider, dus het werken met PowerObjects als de Dynamics-arm van HCL Technologies was een natuurlijke oplossing. HCL leidde UKARcs door het proces van het overwegen van alternatieve platforms, waaronder Oracle en Salesforce, waarbij het gemak van configuratie en cost of ownership werd vergeleken, wat uiteindelijk leidde tot de conclusie dat het platform van Microsoft het meest geschikt voor hen was. Uiteindelijk is Power-Objects geselecteerd om UKARcs een tactisch platform te helpen bouwen naast de volledige strategische oplossing, die de creativiteit en flexibiliteit van het leveringsteam van PowerObjects illustreert om specifieke obstakels te overwinnen.

"Het grootste voordeel van werken met een partner als PowerObjects, vanuit mijn perspectief, was de samenwerkingsbenadering", zegt Hamilton. "Ik denk dat het heel moeilijk is als je aan zo'n groot project werkt en iets namens een klant zo groot als de overheid implementeert om ervoor te zorgen dat alle deadlines worden gehaald en dat alles werkt zoals het hoort."

Omdat UKARcs voorheen geen CRM-systeem hadden, werkten ze met een strakke tijdlijn om de oplossing te implementeren. De Schatkist gaf UKARcs een tijdlijn van twaalf maanden voor implementatie, en PowerObjects was van cruciaal belang om die tijdlijn te helpen realiseren. "De grootste uitdaging voor UKAR was om in een positie te zijn waarin we 100% klaar waren om het systeem tegen de opgegeven deadline te lanceren," zegt Hamilton. “Alles was tijdgebonden. Ik denk dat de mogelijkheden die CRM bood met de mogelijkheid om het op maat te maken voor UKARcs waarschijnlijk de grootste uitdaging was die we als organisatie hebben overwonnen met de hulp van het PowerObjects-team. ”

Volgende stappen

Om nieuwe problemen aan te pakken die tijdens de inbeddingsperiode van de regeling zijn benadrukt, heeft de Schatkist ontwikkelingsfinanciering goedgekeurd voor het belastingjaar 2017 / 18, waarna UKARcs een flexibel ontwikkelingsteam heeft ingeschakeld dat werkt aan de implementatie van de volgende fase van hun Dynamics CRM project. PowerObjects blijft het voortdurende onderhoud en de ontwikkeling van het platform ondersteunen en bewijst hun toewijding om verantwoordelijkheid te nemen buiten levering.