De klanten van vandaag verwachten een naadloze en consistente ervaring in het groeiende aantal kanalen dat zij gebruiken om met organisaties te communiceren. De primaire servicekanalen die we binnen de branche zien worden gebruikt, zijn de meest traditionele: telefoon, e-mail en chat. Alternatieve kanalen zoals selfservice, sms, IoT en sociale media zijn de groeipaden van deze traditionele kanalen echter voorbijgestreefd.

Videotranscript

Hallo, ik ben Greg Moser met PowerObjects. Vandaag zijn we hier om Omni-channel en de transformatie die we in de industrie zien te bespreken. Vanuit het oogpunt van PowerObjects zien we organisaties proberen een uitstekende service te leveren door gepersonaliseerde, voorspellende en proactieve service te bieden aan hun organisaties en bedrijven waarmee ze zaken doen. Of u nu een B2B, B2C bent of beide bedient, klanten zijn beter opgeleid. Ze zijn meer bevoegd dan ooit tevoren. Ze eisen eigenlijk een Omni-channel-service, en als u er geen levert, zullen ze defect raken. Ze zullen vertrekken. Wat we vinden, is dat bedrijven die een Omni-channel-aanpak leveren, bedrijven die dat niet doen, zullen bedienen en uitvoeren. Je verhoogt CSAT, je verdrijft OpEx en je opent ook up-sell cross-sell kanalen zoals je nog niet eerder hebt gedaan.

Bij PowerObjects blijven we zien dat dezelfde kanalen de transformatie en de industrie aansturen. We zien kanalen zoals telefoon, e-mail, chat en beginnen echt een meerkanaals aanpak te stimuleren, maar wat de industrie zo opwindend is, zien we voor het eerst dat alternatieve kanalen zoals selfservice sommige van de traditionele kanalen die we op de markt hebben gezien. Als je naar bepaalde segmenten kijkt, zoals millennials, gaan ze bijvoorbeeld liever naar de DMV dan een medewerker van de klantenservice bellen. Met zelfbediening kunnen we de agenten uit de vergelijking halen en tegelijkertijd het interactiekanaal bieden dat onze klantvoorkeuren stimuleren.

Een ander alternatief kanaal dat we op de markt zien, is sms-berichten. Het is een echt coole, interactieve en innovatieve manier om een ​​hoog serviceniveau aan uw klanten te bieden terwijl ze onderweg zijn, overal en altijd, ongeacht de locatie. Het laatste kanaal waar we het vandaag over hebben en het meest verbazingwekkende en innovatieve is IOT, Internet of Things. Hiermee kunt u proactief in realtime service verlenen, die vragen en problemen begrijpen voordat ze zich voordoen, zodat u OpEx kunt verdrijven en de klanttevredenheid kunt verhogen en proactieve service kunt bieden aan uw klanten.

Neem voor meer informatie over dit onderwerp contact met ons op voor een webinar over best practices voor Omni-channel en branchetrends met sprekers van PowerObjects en Forester. Dat is het. Bedankt voor het kijken, The CRM Minute!